Wie schnell wir reagieren — und was das genau heißt
Eine Reaktionszeit nützt nur, wenn klar ist, was sie misst. Hier steht, wie wir Störungen einstufen, wann die Uhr läuft und was als Reaktion gilt.
Vier Stufen, damit Dringendes vor Wichtigem kommt
P1 — Betrieb steht
Eine kritische Störung: Der Server ist nicht erreichbar, niemand kann arbeiten, die Produktion steht. Wird sofort und bevorzugt bearbeitet.
P2 — Arbeit stark beeinträchtigt
Mehrere Personen können nicht oder nur eingeschränkt arbeiten. Ein wichtiger Dienst fehlt, ein Ausweichweg existiert aber.
P3 — Normalfall
Ein Arbeitsplatz oder eine Funktion ist gestört. Der Betrieb läuft weiter, es ist lästig, aber nicht bedrohlich.
P4 — Anfrage ohne Zeitdruck
Fragen, Einrichtungswünsche, Planungen. Wird eingeplant statt eingeschoben.
Wann die Uhr läuft
Fristen laufen in den Servicezeiten Montag bis Donnerstag 8 bis 17 Uhr und Freitag 8 bis 15 Uhr. Eine Meldung um 16:30 Uhr hat am nächsten Servicetag noch ihre volle Reaktionszeit.
Was als Reaktion gilt
Als reagiert gilt, sobald ein Techniker den Vorgang nachweislich übernommen hat — nicht erst, wenn er gelöst ist. Das ist ehrlicher, weil die Lösungsdauer von der Störung abhängt und nicht von uns allein.
Wie das erfasst wird
Jede Anfrage wird als Vorgang mit Zeitstempel angelegt. Wer wann was gemacht hat, ist im Nachhinein nachvollziehbar — für Sie und für uns.
Warum hier keine Stundenzahlen stehen
Verbindliche Fristen gehören in den Vertrag, nicht auf eine Website. Auf einer Website stehen sie ohne Ihren Zuschnitt, ohne Prioritätsdefinition und ohne die Ausnahmen — und werden dann im Zweifel gegen beide Seiten ausgelegt.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Reaktions- und Lösungszeit?
Die Reaktionszeit misst, bis wann sich jemand des Vorgangs annimmt. Die Lösungszeit hängt von der Störung ab — ein defektes Netzteil ist schneller ersetzt als ein beschädigter Datenbestand. Zusagen kann man seriös nur die Reaktion.
Gilt die Frist auch nachts und am Wochenende?
Standardmäßig nicht. Die Fristen laufen in den Servicezeiten. Wenn Ihr Betrieb darüber hinaus Abdeckung braucht, lässt sich das vertraglich gesondert vereinbaren.
Wer entscheidet, welche Priorität eine Störung hat?
Im Regelfall Sie bei der Meldung — Sie wissen am besten, wie stark der Betrieb betroffen ist. Wir prüfen die Einstufung und sprechen Sie an, wenn wir sie anders sehen.
Was passiert, wenn eine Frist nicht gehalten wird?
Der Vorgang wird eskaliert und Sie werden aktiv informiert. Die konkreten Folgen regelt der Vertrag.
Wer sich bei Ihnen meldet
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